德生科技憑借其在信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的深厚積累與創(chuàng)新實(shí)踐，成功助力貴州省銅仁市人力資源和社會(huì)保障局（以下簡稱“銅仁人社”）上線并運(yùn)行新一代智能客服系統(tǒng)。這一舉措標(biāo)志著銅仁市人社公共服務(wù)正式邁入智能化、便捷化的“智慧服務(wù)新時(shí)代”。
長期以來，人社部門作為服務(wù)民生的重要窗口，面臨著咨詢量大、業(yè)務(wù)種類繁多、服務(wù)時(shí)間有限等挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的電話咨詢和人工窗口服務(wù)模式，在高峰時(shí)段時(shí)常出現(xiàn)占線、等待時(shí)間長等問題，影響了服務(wù)效率和群眾滿意度。為解決這一痛點(diǎn)，銅仁人社與德生科技展開深度合作，引入先進(jìn)的人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)，共同打造了集智能問答、業(yè)務(wù)導(dǎo)辦、政策精準(zhǔn)推送于一體的智能客服平臺(tái)。
德生科技提供的不僅是單一的技術(shù)產(chǎn)品，而是一套涵蓋頂層設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、數(shù)據(jù)治理與運(yùn)維支撐的綜合性信息技術(shù)咨詢服務(wù)解決方案。在項(xiàng)目初期，德生科技的專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)深入調(diào)研銅仁人社的業(yè)務(wù)流程和群眾常見訴求，梳理了涵蓋社會(huì)保險(xiǎn)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、勞動(dòng)關(guān)系、人才人事等領(lǐng)域的龐大知識(shí)庫。基于此，運(yùn)用自然語言處理（NLP）、語音識(shí)別和機(jī)器學(xué)習(xí)等核心技術(shù)，構(gòu)建了能夠精準(zhǔn)理解用戶意圖、提供7x24小時(shí)不間斷服務(wù)的智能客服系統(tǒng)。
該智能客服系統(tǒng)具備多項(xiàng)核心優(yōu)勢：
- 全天候即時(shí)響應(yīng)：市民通過銅仁人社官網(wǎng)、APP或微信公眾號(hào)等入口，可隨時(shí)以文字或語音形式發(fā)起咨詢，系統(tǒng)在秒級(jí)內(nèi)提供準(zhǔn)確答復(fù)，有效分流了人工座席壓力，打破了服務(wù)時(shí)間限制。
- 精準(zhǔn)化業(yè)務(wù)引導(dǎo)：系統(tǒng)不僅能回答政策條文，更能理解用戶的具體辦事需求（如“如何申請(qǐng)失業(yè)保險(xiǎn)金”），并逐步引導(dǎo)用戶完成業(yè)務(wù)辦理前的材料準(zhǔn)備與線上申請(qǐng)步驟，實(shí)現(xiàn)從“答問題”到“辦業(yè)務(wù)”的跨越。
- 個(gè)性化政策推送：依托大數(shù)據(jù)分析能力，系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶的歷史咨詢記錄和身份特征，主動(dòng)、精準(zhǔn)地推送與其相關(guān)的政策信息和服務(wù)提醒，變“人找政策”為“政策找人”，提升了公共服務(wù)的主動(dòng)性與溫度。
- 持續(xù)學(xué)習(xí)與優(yōu)化：系統(tǒng)具備強(qiáng)大的自學(xué)習(xí)能力，能夠從海量的交互數(shù)據(jù)中不斷優(yōu)化回答模型，并對(duì)無法處理的復(fù)雜問題無縫轉(zhuǎn)接人工客服，形成“智能+人工”的高效協(xié)同服務(wù)閉環(huán)。
銅仁人社智能客服的上線，是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在民生領(lǐng)域的又一次生動(dòng)實(shí)踐。它顯著提升了服務(wù)效率，降低了行政成本，更重要的是，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，極大便利了辦事群眾，增強(qiáng)了人民群眾在社會(huì)保障領(lǐng)域的獲得感與幸福感。
德生科技表示將繼續(xù)深化與銅仁人社的合作，基于智能客服平臺(tái)沉淀的數(shù)據(jù)資源，進(jìn)一步探索在社保待遇資格認(rèn)證靜默化、就業(yè)需求與崗位智能匹配、勞動(dòng)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等更多場景的智慧應(yīng)用。此次合作的成功，不僅為銅仁市人社事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展注入了強(qiáng)勁的數(shù)字化動(dòng)能，也為全國其他地區(qū)人社部門的信息化、智能化轉(zhuǎn)型提供了可借鑒的范本，共同推動(dòng)人社公共服務(wù)向著更加智慧、便捷、溫暖的方向不斷前行。
